לרגש ולחדש בעולם הדיגיטלי - ראיון עם אריאלה דניאלי

תכינו את עצמכם לגל של יצירתיות מתפרצת. בראיון הבא, ישבנו לשיחה מרתקת עם אריאלה דניאלי ולא הפסקנו להיות מופתעים.

מי את אריאלה ומה המומחיות שלך?
נעים להכיר. אריאלה דניאלי. מרצה ויועצת בחברות בנושא חדשנות. אני עוזרת לחברות להמציא שירות ומוצרים חדשים שיתנו ערך לצרכנים שלהם. מהדברים הפשוטים ביותר כמו כפתור שיחה עם "מתכונאית" שיש היום באתר השף הלבן שמאפשר לצרכנים לדבר במיידי עם מתכונאית במידה ונתקעו באמצע הכנת מתכון והם זקוקים לעזרה ועד שירותים מורכבים יותר שדורשים אופרציה לוגיסטית.

אני מגיעה מרקע של שיווק ואסטרטגיה בחברות גדולות כמו תנובה, שטראוס, יוניליוור, בזק בינלאומי ועוד. בתפקידי האחרון עסקתי בפיתוח עסקים דיגיטליים לחברת תנובה וביניהם ההשקה האחרונה של Eaty, שירות מתכונים עד הבית.

 

מה היא חדשנות דיגיטלית לדעתך?
דיגיטל הוא מונח שעוד מעט ייעלם מהעולם. מדובר בשיווק לכל דבר. רק שצריך לדעת להתמחות בפלטפורמות הסושיאל שם מרבית הצרכנים מבלים את כל היום (פייסבוק, אינסטגרם, ווטסאפ). חדשנות בעולמות האלו קשורה לכל שירות מבוסס טכנולוגיה שמקל על הצרכן. אם זו אפליקציה שעוזרת לו לדעת היכן למצוא כספומט (Easy) או כלי שעוזר לו לבצע הזמנה באמצעות קול (Alexa של אמזון).

 

איך חברה יכולה להיות חדשנית באמצעות פלטפורמות הדיגיטל?
היא צריכה ללמוד את הזירה בה היא חיה. להבין מי התחרות. מה הוואקום. איפה אפשר לתת עוד ערך לצרכן ולשם לחתור. היום צרכנים מאמצים בקלות טכנולוגיה, כך שאין בעיה להתנסות בכלים חדשים שנותנים ערך. למשל אחת החברות שמאוד עובדת בזירה הדיגיטלית היא איקאה. יש לה היום מגוון כלים דיגיטליים כמו שימוש ב- Augmented reality (מציאות רבודה) שמאפשרת לדמות את הרהיט בתוך הבית שלך באמצעות הסלולרי. יש את נייק שהשיקה בניו יורק את חנות הדיגיטל הראשונה בה אפשר לסרוק בובות של חלון ראווה נטולות בגדים ולקבל לוק שלם אותו ניתן לרכוש בחנות או באונליין.

 

כמה חשוב ההון האנושי בחברות וארגונים אם פנינו מועדות לשירותים דיגיטליים?

מכונות לא יחליפו בני אדם כל כך מהר, עם זאת עניין תודעת השירות הוא מאוד גבוה וצרכן מצפה לשירות מהיר, יעיל וקולע. לכן בוטים יכולים לתת מענה לפחות ל 80 אחוז מהתלונות שבדרך כלל חוזרות על עצמן. במקרים מורכבים כמובן שיש מקום למענה אנושי. מאוד קשה ללמד מכונה אינטליגנציה רגשית אבל בכל עולמות שירות הלקוחות מכונות יודעות לעשות עבודה מצוינת.

 

איך לדעתך ניתן להגיע לליבו של הלקוח ?
כל עוד אתה נותן לצרכן ערך אז אין בעיה. גימיקים לא מחזיקים מעמד. בניית מותג נשענת על הצעת ערך אמיתי לצרכן. צרכנים, שלא כמו פעם, פחות ופחות נאמנים למותגים. הם כבר לא מתרגשים לקנות אדידס. הם מתרגשים לקנות חוויה, או סיפור טוב, זה מה שמדבר אליהם. בגלל זה הרבה מאוד חברות מחפשות את הסיפור שלהן ואחת המגמות החזקות ביותר בעולם הזה היא איכות הסביבה. הדור הצעיר מאוד מודע לבעיית האקלים והוא בודק היטב את התווית על הבגד או את המשקה שהוא שותה לראות האם התהליך נעשה באופן ידידותי לסביבה.

טיפ לשנה חדשה

הטיפ שלי באופן עקרוני הוא כל הזמן לייצר לצרכן הצעות ערך קטנות, כאלו שקל ליישם ויכולות לבנות מערכת אמון ארוכת טווח. אם זה לבחור סיפור ולדעת לספר אותו באמצעות כלים חווייתיים (שימוש חכם בסטורי של אינסטגרם, פעילויות שמשלבות מעורבות צרכנים), או כלים טכנולוגים קטנים שעושים את ההבדל (המעבר של שופרסל לשירות לקוחות דרך הווטסאפ). בתור יועצת לחדשנות התפקיד שלי הוא ללמוד את הזירה בה הלקוח נמצא, לראות מה המגמות בשוק (גם בארץ וגם בחו״ל) ולעזור לו להשיק את הכלים האלו שיתנו ערך לצרכן.

רוצים לקרוא עוד על אריאלה וההרצאה שהיא מעבירה. מוזמנים לתפוס גלים בעמוד המרצה שלה.